周口市行政服务中心关于印发《首问负责制、限时办结制等十项制度》的通知

 

 

 

 

 

周政服2013〕25

 

周口市行政服务中心关于印发《首问负责制、限时办结制等十项制度》的通知

 

各科室、窗口单位:

    为进一步提升市行政服务中心(以下简称“中心”)服务水平和服务质量,提高服务效能,现将首问负责制、限时办结制、服务承诺制等十项制度印发给你们,各窗口务必认真学习,结合窗口实际,严格贯彻落实。

    附:首问负责制、限时办结制等十项制度

 

2013521        

 

     

─────────────────────────────────────────── 周口市行政服务中心综合管理科      2013521日印发

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附件

一、首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称行政相对人)到中心咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到有关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各窗口单位应当根据业务职能确定责任内容,实行首问负责制受理及处理结果情况登记制,建立登记台账,对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项,应将办事人引导至承办窗口或具体承办人,或将有关事项转交有关窗口或具体承办人;承办人不在岗的,或承办人一时不明确的,首问责任人应当代为接收、转交,负责跟踪办理,并对接待办理事项进行登记,注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话,办理事项,所收材料的名称、数量,以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条 窗口单位的工作人员实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份信息,主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权,首问责任人对符合条件的申请,应当场受理。可以当场办理的,应当场办理;不能当场办理的,应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的,应当一次性告知所需补正的全部材料,并给予指导帮助。对把握不准的,或特别重大以及紧急的事项,首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答。

 

二、限时办结制

第一条 限时办结制是指各窗口按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条 限时办结范围包含:各窗口的行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)、备案事项、服务类事项以及其他需要及时办理的事项。

第三条 各窗口单位应严格按照承诺期限时间、程序办理,能够缩短时间、当场办理的,应当及时办理。

第四条 各窗口应当编制本部门《服务指南》明确办理事项名称类别、办理机构、法律依据、申报条件、实施主体、收费标准、收费依据、岗位责任人、申请书示范文本、办理地点、办理流程、办理时限和监督部门电话,并按照政务公开的有关规定在服务窗口向社会公布。        

第六条 涉及两个以上部门办理的事项必须实行并联办理,由主办单位编制《项目并联办理流程时限表》,协办单位予以配合,明确规定该事项办理流程和各部门办结的时限,主办单位对并联办理事项的限时办结情况负总责。受理的事项需报本级人民政府审批的,其承诺办结的时限应当包括本级人民政府的审批时限。

第七条 限时办结的时限以日计算。符合条件的,其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的,其办理时限从行政相对人补正材料的次日起计算。各窗口收到行政相对人的有关材料后,应当出具书面凭证。

第八条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的,或者不属于本部门职责范围的,应当在规定的时限内告知行政相对人,出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第九条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复,需要延期的,应在时限内依照有关法律、法规、规章规定,以书面或电话形式告知行政相对人原因和理由,并同时告知办理时限。若因行政相对人自身原因和责任,不按告知的流程表规定的时间到窗口办理相关手续,其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。

第十条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的,所需时间不计算在承诺办结的时限内。各窗口应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。

第十一条 窗口工作人员应当遵守相关纪律,坚守工作岗位,业务工作要实行AB岗制,做到相互补位,或实行一岗多责,一岗多能,确保各项工作正常运转。

 

三、服务承诺制

第一条 服务承诺制是指窗口根据工作职能要求,对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项,通过媒体向社会和公众作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任的制度。

第二条 服务承诺的原则:公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围:办事依据、办事条件,办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式:公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样,特别是要在服务窗口摆放服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容:以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标,致力于把服务工作置于社会和公众的监督之下。

1)服务规范承诺:工作人员持证上岗,着装整洁,举止文明,热情周到,努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生。

2)服务效率承诺:办件准确、快捷,确保所有事项在规定时限内办结,力求提前办结;办结事项及时告知服务对象;对因特殊原因不能办理或按时办结的,应提前向服务对象说明理由。

第六条 服务承诺的要求:

1)即时服务:工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的,随到随办,当场办理。

2)全程服务:工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务,保证服务收到实效。

3)规范服务:工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务,不得越权办理或乱作为,不得损害服务对象利益。

4 高效服务:工作人员要提高工作效率,积极主动服务, 做到急事急办,特事特办,力争为服务对象多办实事。

    5)廉洁服务:工作人员要依法行政,廉洁办公,不滥用职权牟取私利,严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

 

四、超时默认制

第一条 超时默认制是指申请人手续齐全有效的报批申请,有关窗口受理后未在承诺时限内办结,或作出书面告知延期理由后,在延期承诺时限内仍未作出决定的审批事项,将被视为该行政机关默认审批事项,由超时审批的行政机关,或服务窗口向申请人作出审批决定,加盖本单位“行政审批专用章”具结终了的制度。

第二条 窗口必须将承诺件办理时限向全社会公开,并按照高效、便民的要求,减时提速,压缩审批时间,按照承诺时间,限时办结。承诺件的办理时间不包括双休日和国家法定假日。

第三条 超时默认办理程序为:

(一)申请人向中心窗口提出申请;

(二)中心窗口受理申请,并当场初审申报材料。申报材料齐全的,受理人向申请人出具受理通知书,明确承诺办结时限;申请材料不齐全的,由受理人出具告知通知书,一次性明确告知申请人需补办的材料;

(三)申请被受理后,对需要现场踏勘的事项,行政机关应尽快组织人员审核或现场踏勘,在规定时限内作出决定;

(四)申请人凭受到通知书注明的时间,到中心窗口领取办理结果;

(五)承诺时限内不能办结的,经办理机关负责人同意、并报中心或有关部门审定后,可依法延长期限。由办理机关出具延期告知书,加盖办理单位印章,提前一天通知中心窗口和申请人,书面告知申请人延长期限的理由及时限。

(六)未向申请人发出延期通知,或在延期承诺时限内仍未作出决定的合法报批申请,由中心或有关部门向该审批机关出具《超时默认通知书》,该通知书视为超时审批机关最高行政首长签署的审批决定文件。然后按下列特别程序办理终结:

1、进驻窗口能够制发的证照,由窗口工作人员直接发证。

2、进驻窗口不能制发的证照,由中心或有关部门协商或责令该超时审批机关24小时办结。

3、实行一事一督办理制度,由监察局牵头,行政服务中心、法制办参加,上门督办。被超进默认的单位负责人应亲自主持办理,按时办结。督办过程,做好记录,作为责任追究的重要依据。因超时默认引发的一切不良后果由超时审批机关负责人和相关责任人承担。

第四条 纪检监察部门负责对行政机关超时审批行为进行调查,并出具《超时默认通知书》。对超时默认办件,要及时在政府相关网站上进行公告,或通过其他方式向社会通报。

第五条 对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在承诺期限内作出准予行政许可决定的,以及发生“超时默认”行为的直接负责人,由纪检监察机关按失职或行政不作为追究其责任。

 

五、AB岗制

    第一条 AB岗制是指各单位在合理设置岗位、明确工作职责的基础上,实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的制度。

    第二条 除特殊岗位,其余岗位均实行AB岗工作制,AB岗设置情况以适当的方式公布。

第三条 岗位工作人员(A角)因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的,应在离岗前向中心管理科报备,并向原单位汇报正在办理和待办的事项,做好交接手续,由顶岗人员(B角)代行其职责。

第四条 顶岗人员(B角)应认真履行替代岗位职责,按规定及时办理有关业务,不得推诿、留置、拖延或不办。

第五条 B岗位人员可为多人,顶岗秩序由单位或部门安排,以便在A岗人员不在时,按序顶岗。

第六条 加强对工作人员适应多岗工作能力的培训,保证B岗工作人员胜任A岗工作。

    第七条 AB岗工作人员执行AB岗工作情况列入年度考核内容。

    第八条 AB岗工作人员因违反职责造成工作失误的,按照有关规定追究相应责任。

 

六、一次性告知制

第一条 一次性告知制申请人到中心窗口办理有关事务或咨询有关事项时,工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书文本等事项的制度。

第二条 对申请人要求办理的事项,在职责范围内,承办人员应当场审核其有关手续和资料,对即时办理的事项要即时办理;对手续、资料不齐全或不符合法定要求的,承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向申请人一次性告知时,以书面形式告知,承办人员应填写《一次性告知书》交申请人,并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。《一次性告知书》一式两份,一份申请人,一份由窗口单位留底备查。接收告知的申请人应在《一次性告知书》上签名。申请人按照书面告知的要求补充后,承办人应当及时予以办理。对不完全具备条件而暂不予受理的,要告知不予受理的理由。

    第三条 遇到申请人所办事项的相关手续、资料不清楚,法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的,承办人员应帮助其咨询了解或请示报告,并将结果即时告知当事人。

    第四条 申请人电话咨询有关事项办理事宜时,承办人应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限。各窗口设立电话咨询记录簿,并作好一次性告知的电话记录。

    第五条 承办人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知,造成服务对象两次以上往返,被申请人有效投诉或被新闻媒体曝光造成不良影响的,视情节轻重,给予批评教育、经济惩戒、政纪处分,并追究承办人员的责任和有关领导的领导责任。

 

七、离岗告示制

    第一条 工作人员应严格遵守中心作息时间,工作期间坚守工作岗位,严禁擅自离岗、串岗,确有特殊事由,需临时离开工作岗位超过3O分钟的,需履行离岗告示手续。

    第二条 离岗人员离岗后,要在规定位置放置离岗告示牌,标示离岗时间、事由、到岗时间、联系方式等,提醒服务对象注意,并按照中心管理制度向中心管理科请假备案。

第三条  离岗人员离岗后,一般按照《AB岗制》由B岗人员顶岗,保证工作的连续性。

第四条 所有离岗人员必须按时归岗,到岗后立即按中心管理制度向中心管理科报告。

    第五条 要加强在岗情况检查,凡未履行离岗告知手续而擅自离岗的,或履行告知手续而未按时到岗的,按有关规定进行处理。

 

八、责任追究制

第一条 责任追究制是指对窗口工作人员违反八项工作制度要求,不履行或者不正确履行职责,以致影响执行力和公信力,贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 中心投诉受理科负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。

第三条 行政相对人对中心窗口工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉,可以采用来信来访、电话、网络等方式,也可以委托他人代为投诉。

第四条 窗口工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的,应当追究该窗口负责人、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的,应当追究相关责任人的责任。情节较轻的,责令书面检查,限期整改,并对责任人予以告诫。情节较重,造成不良影响和后果的,追究责任人失职责任,并对窗口负责人予以告诫。情节严重,造成恶劣影响和后果的,除予以通报批评外,追究责任人和窗口负责人的失职责任,对主要负责人建议调离窗口岗位。

1)擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消的行政审批、行政事业性收费项目的;

2)应当场办理而故意不当场办理,对重大或者紧急事项,不及时协调解决的;

3)未按政务公开要求,向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的;

4)对行政相对人办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的;

5)应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的;

6)对办理事项不按规定进行登记或者不给行政相对人出具书面凭证的;

7)不一次性告知或者不能准确一次性告知行政相对人所需要补正的全部材料,致使行政相对人因材料不合格而多次申报得;应当给予行政相对人补办手续而故意拖延或者拒绝补办;

8)打击、报复、陷害投诉人、检举人的;

9)在审批过程中利用职权谋取私利,接受行政相对人礼金、礼物,或参加由行政相对人支付费用的休闲娱乐活动的;

10)其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条 对违反违反十项工作制度要求的相关责任人的责任追究,按照干部管理权限调查处理。

第七条 受到责任追究的机关和人员,依法享有陈述权、申辩权;对责任追究不服的,可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第八条 其他违反行政效能规定,构成违纪的,依照《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》及其他有关规定给予纪律处分;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理。

 

九、全程代办制

第一条 代办范围:凡是工业和基础设施建设项目、来周投资项目或申请自愿委托的项目,均属代办范围。

 市行政服务中心代办办公室和市中心城区建设项目代办处(四个区代办窗口)为代办责任主体,各窗口为办理主体。

 代办主要内容:行政许可(审批)事项全部手续及行政服务全部内容。

 代办要求:依法合规,便捷高效,全程代办,对象满意。  

 代办程序

(一)申请。申请人向市行政服务中心代办办公室或中心城区建设项目代办窗口提出自愿委托代办的项目,并提供代办事项所需要的规范文本及资料。

(二)承办。市代办办公室或中心城区代办窗口接到代办申请后,明确代办责任人,并填写代办通知书和服务承诺书,及时进行办理,并把办理结果通知或送达申请人。

(三)督办。市行政服务中心分管领导对项目代办全过程进行及时督促、检查,确保各项手续限时办结。

 

十、 联合审批制。

联合审批范围:凡是涉及两个(含两个)以上窗口的行政审批事项,均属联合审批范围。

  联合审批的程序:

1)窗口受理审查后,符合联合审批的事项,及时向“中心”业务科汇报,申请联合审批事项;

2)业务科收到窗口联合审批事项的报告后,及时召开有关涉及窗口负责人联合审批协调会,事项主体介绍项目情况,提出服务需求,提交申请材料,各有关窗口共同审核材料;

3)印发联合审批会议纪要,明确办理要求、办理时限。

4)各窗口根据会议纪要及时进行办理;

5)“中心”业务科把办理结果告知或送达项目主体。



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